Connaître l’offre Satisfaction client

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Connaître l’offre de satisfaction client

Pour les professionnels de la construction qui souhaitent améliorer leur qualité de services et l’expérience client en s’appuyant sur une expertise reconnue dans la performance Client, Céquami propose un service unique de diagnostic, mesure et d’enquêtes clients et ce, sur l’ensemble du parcours de construction.

Un objectif : qualifier le plus précisément possible, la satisfaction et l’insatisfaction des clients pour rechercher la recommandation.

Diagnostic et mesure de la satisfaction clients : deux offre Constructeurs adaptée pour toucher juste

  • QualiDiag, le diagnostic de la satisfaction client

  • QualiMétron, la mesure de la satisfaction client : Diagnostic préalable de la qualité de produit et de service + Mesure mensuelle de la satisfaction client

Céquami propose d’évaluer la satisfaction des clients à toutes les étapes de la prestation :

Connaissance et Choix constructeur – Information délivrée – Service commercial- Gestion administrative – Avant chantier – Déroulement chantier – Travaux de construction – Finition – Réception – SAV – DélaiSatisfaction – Recommandation

 

Objectifs

  • Evaluer la qualité de produit et service délivré
  • Connaître la perception de vos clients sur toutes les dimensions de la prestation
  • Développer la recommandation client par la satisfaction
  • Manager, animer et motiver l’ensemble de vos équipes et de vos sous-traitants
  • Améliorer durablement la qualité de produit et de service
  • Définir les actions à mettre en place

QualiDiag : les livrables

Un rapport détaillé incluant analyses quantitatives et qualitatives, synthèse des propos exprimés, benchmark de la qualité produit/service, recommandations d’actions

Une présentation sur site des résultats pour une exploitation efficace

  • par indicateur clé

  • sur l’ensemble du parcours client

  • par question

QualiMétron : les livrables

Réalisation d’un diagnostic préalable … pour vous fournir une première analyse au plus vite

  • Recueil de l’opinion de vos clients sur la prestation reçue par la réalisation de 20 entretiens téléphoniques minimum

  • Analyse qualitative et quantitative des entretiens

  • Evaluation de la qualité perçue à chaque étape du parcours client

  • Comparaison avec les principaux indicateurs du secteur de la construction de la maison individuelle

  • Identification des axes de progrès

Mesure exhaustive de la satisfaction client…pour veiller en permanence sur votre qualité délivrée et améliorer la performance

  • Enquête de satisfaction sur l’ensemble de vos clients, 3 mois après réception

  • Résultats mis en ligne tous les 3 mois sur QualiMétron, site de restitution dédié

  • Accès par identifiant et mot de passe

  • Visualisation de vos résultats : par période – par marque si demandée – comparés à l’ensemble du secteur

  • Résultats nominatifs par client

 

Les enquêtes Mystère portent sur tous les aspects du point de contact liés à la qualité de service :

Accueil, réactivité, temps de réponse, agencement de l’agence, convivialité, bien-être, propreté, atmosphère, respect de la politique qualité, service, disponibilité, politesse, connaissance des argumentaires de vente, recours à la démonstration, persuasion, traitement des objections.

Les résultats sont exprimés en pourcentages de conformité et de non-conformité (fait/pas fait, vu/pas vu…).

QualiMystère, les enquêtes mystère

Pour tous les professionnels de la construction et de la rénovation … 

L’Enquête Mystère est une méthode utilisée par les entreprises pour obtenir une information objective, impartiale et neutre sur la réalité de la prise en charge du client et de sa demande, à tous les points d’entrée dans l’entreprise : agence, téléphone, formulaire internet, mail, à un instant donné pour vous permettre de :

  • Identifier vos axes de progrès

  • Bâtir des plans d’actions

  • Animer vos équipes

  • Valoriser les bonnes pratiques

Les enquêtes se déroulent selon 4 points de contacts différents :

  • Visites en agence

  • Appels téléphoniques

  • E-mails

  • Formulaire via internet

Elle permet ainsi d ’évaluer

  • la conformité de la réponse fournie par rapport aux attentes quel que soit le point d’entrée

  • le comportement du collaborateur face au client

  • l’image de l ’entreprise véhiculée par le point de contact et son personnel

  • la qualité de service

  • la bonne application des stratégies marketing et commerciales

Il s’agit donc d ’un outil permettant l’optimisation des actions, la mise en place des procédures et des programmes pour améliorer la relation client et viser la conquête.

QualiMystère : les livrables

Un Rapport incluant

  • Les résultats par question (exemple : « on me dit bonjour : oui/non ») avec les indicateurs qualité et de conformité pour chaque thème

  • Les résultats par canal avec consolidation statistique

  • Les résultats consolidés sur l’ensemble du parcours client

  • Les commentaires des enquêteurs, la synthèse des enquêtes réalisées

  • Les points forts, points faibles et les actions clés à mettre en place

+    Une présentation sur site

Nous contacter
Une question ? Une demande ? Un échange ... nous sommes à votre écoute. N'hésitez pas

Les points forts de QualiMétron

  • Benchmark : non seulement vous avez accès à vos propres résultats mais surtout vous pouvez vous comparer à une base unique de plus de 3000 particuliers qui s’enrichie chaque année de plus de 1600 clients.

  • Management et animation d’équipe : vous accédez également à vos résultats nominatifs par clients avec export excel permettant d ’évaluer la performance de l’entreprise et des collaborateurs.

  • Démarche commerciale : la forme de la restitution des résultats permet de distinguer rapidement et facilement les points forts et les points faibles et ceux sur lesquels il faut agir.

QualiMétron est un véritable baromètre qui permet d’aller chercher les points d’insatisfaction avec les verbatims clients et donc de détecter les zones à risque et bien sûr, d’y remédier.

Les points de satisfaction sont également valorisés et à utiliser dans votre démarche commerciale.

Documentation de l’offre Satisfaction Client

En savoir plus sur les différentes offres et les tarifs